Plan d'accessibilité
À propos d’Air Transat
Nous sommes le transporteur vacances numéro un au Canada. Nous offrons une cinquantaine de destinations internationales dans plus de 25 pays en Amérique et en Europe, ainsi que des vols intérieurs et de correspondance au Canada. Chaque année, la compagnie aérienne transporte des millions de passagers.
Nous sommes une filiale de Transat A.T. inc., une grande entreprise de tourisme international intégrée spécialisée dans le voyage qui propose des forfaits, des séjours hôteliers et des liaisons aériennes. Fondée à Montréal, Transat a obtenu la certification Travelife en 2018 au titre de son engagement en faveur du développement durable.
Renseignements généraux
Selon l'Enquête canadienne sur l’incapacité de 2017 S'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, un Canadien sur cinq (soit 6,2 millions de personnes) âgé de 15 ans et plus présentait au moins une incapacité qui limitait ses activités et sa pleine participation à la société.
La Loi canadienne sur l’accessibilité S'ouvrira dans une nouvelle fenêtre entrée en vigueur en juillet 2019 vise à faire du Canada un pays exempt d’obstacles d’ici le 1er janvier 2040. La Loi exige que les organisations sous responsabilité fédérale préparent et publient des plans d’accessibilité pluriannuels ainsi que des rapports d’étapes annuels.
Nous nous engageons à servir nos client.es avec passion et convivialité, à leur offrir une prestation de service sécuritaire et à agir en conformité avec les principes d’accessibilité prévus par la Loi que voici:
- Le droit de toute personne à être traitée avec dignité, quels que soient ses handicaps;
- Le droit de toute personne à l’égalité des chances d’épanouissement, quels que soient ses handicaps;
- Le droit de toute personne à un accès exempt d’obstacles et à une participation pleine et égale dans la société, quels que soient ses handicaps;
- Le droit de toute personne d’avoir concrètement la possibilité de prendre des décisions pour elle-même, avec ou sans aide, quels que soient ses handicaps;
- Le fait que les lois, politiques, programmes, services et structures doivent tenir compte des handicaps des personnes, des différentes façons dont elles interagissent au sein de leurs environnements ainsi que des formes multiples et intersectionnelles de discrimination et de marginalisation vécues par celles-ci;
- Le fait que les personnes handicapées doivent participer à l’élaboration et à la conception des lois, des politiques, des programmes, des services et des structures;
- L’élaboration et la révision de normes d’accessibilité et la prise de règlements doivent être faites dans l’objectif d’atteindre le niveau d’accessibilité le plus élevé qui soit pour les personnes handicapées.
Préambule
Chez Air Transat, nous allons au-devant de nos obligations envers nos client.es, nos collègues, la société et l’environnement. Nous œuvrons sans relâche à construire et à maintenir une organisation qui, par-delà les frontières, demeure soudée, concentrée et fidèle à ses valeurs. Notre vision consiste à innover et à proposer une offre de transport plus durable, sécuritaire et accessible. En retirant les obstacles, nous améliorons l’accessibilité et la sécurité de nos passagers. Nous reconnaissons le droit fondamental de tous les passagers d’être traités avec dignité et respect et nous engageons à identifier, prévenir et éliminer les obstacles afin d’assurer un transport aérien sûr et accessible aux personnes vivant avec un handicap.
Conformément à ce qui précède, Air Transat est fière de présenter son premier plan d’accessibilité qui se veut évolutif et mis en œuvre de 2023 à 2025. Notre objectif est de définir et mettre en place des actions dans les 7 domaines prioritaires décrits dans la Loi:
- L’emploi;
- Les technologies de l’information et des communications;
- Communication, autre que les technologies de l’information et des communications;
- La conception et la prestation de programmes et de services;
- L’acquisition de biens, de services et d’installations;
- Le transport;
- L’environnement bâti.
Dans le cadre de notre plan, nous nous engageons à améliorer le voyage aérien pour les personnes vivant avec un handicap, et à prendre des mesures concrètes dont notamment :
- Consulter les personnes vivant avec un handicap, y compris les organisations de personnes vivant avec un handicap et leurs leaders, sur la manière d’améliorer les infrastructures et les services de transport aérien pour offrir une expérience de voyage sécuritaire et agréable aux passagers vivant avec un handicap;
- Améliorer les transferts pour les passagers et la manipulation des aides personnelles à la mobilité;
- Améliorer la formation sur les services d’accessibilité pour le personnel de première ligne et l’éduquer au sujet des passagers vivant avec un handicap;
- Appuyer, de manière continue, l'étude et l'élaboration de moyens sécuritaires et réalisables afin d'améliorer les possibilités de transport aérien pour les passagers vivant avec un handicap;
- Collaborer avec les ministères et organismes fédéraux comme Transports Canada, Emploi et Développement social Canada, le Bureau du vérificateur général, l’Office des transports du Canada, Normes d’accessibilité Canada, les administrations aéroportuaires et d’autres intervenants pour s’assurer de répondre aux besoins des passagers vivant avec un handicap tout au long de l’expérience du voyage aérien.
Processus de rétroaction
Dans une optique d’amélioration continue de nos politiques et procédures en matière d’accessibilité et de services spéciaux, nous nous faisons également un devoir de recueillir toute rétroaction de la part de nos client.es quant à une situation vécue. Toute rétroaction sur le présent plan d’accessibilité et sur les rapports d’étape subséquents est la bienvenue.
Notre processus de rétroaction est simple et efficace. Vous n’avez qu’à faire parvenir vos commentaires à notre équipe des Relations clientèle, de manière anonyme ou non, par l’un des moyens de communication suivants:
Nous accuserons réception de la rétroaction reçue de la même manière qu‘elle nous a été communiquée. Nos Spécialistes, Relations clientèle se chargeront de colliger la rétroaction afin que nous puissions en tenir compte dans l’amélioration de nos pratiques en matière d’accessibilité et de services spéciaux.
La rétroaction sera traitée de la même façon; qu’elle soit envoyée de façon anonyme ou non. Toutefois, nous ne pouvons accuser réception d’une rétroaction anonyme.
Bien que notre site Web donne accès à une version imprimée et/ou en gros caractères, les canaux de communication susmentionnés peuvent également être utilisés pour demander une copie de ce plan d'accessibilité ou des rapports d'avancement dans ces formats, en format audio ou braille.
Nous prendrons en considération les rétroactions reçues lors de la publication de nos rapports d’étape et de la mise en œuvre du plan d’accessibilité.
Emploi
Chez Air Transat, nous favorisons un milieu inclusif et respectueux où l’équité a primauté. Nous visons à ce que notre effectif reflète la diversité de notre clientèle ainsi que des communautés vers lesquelles nous voyageons. Nous encourageons les personnes des groupes désignés et sous-représentés à soumettre leur candidature pour nos postes.
Cela dit, nous sommes conscients du fait que nous avons encore une connaissance limitée de nos employé.es vivant avec un handicap. Nous devons également étudier nos pratiques de recrutement afin de s'assurer qu'elles facilitent l'embauche de personnes vivant avec un handicap.
Pour atteindre notre objectif d’un lieu de travail diversifié et inclusif, nous nous engageons à :
- Mettre en œuvre et promouvoir le nouveau questionnaire d’auto-identification;
- Examiner les données disponibles sur notre main d’œuvre pour mieux comprendre nos écarts pour les personnes vivant avec un handicap;
- Analyser nos pratiques en ressources humaines pour cibler les obstacles potentiels et corriger nos mécanismes d’exclusion;
- Promouvoir des mécanismes pour le partage des expériences et préoccupations de nos employé.es vivant avec un handicap;
- Offrir des possibilités d’apprentissage en matière d’accessibilité aux employé.es, aux gestionnaires et spécialistes.
Technologies de l'information et des communications
Nous reconnaissons qu’il est essentiel de rendre accessibles à tous nos systèmes de télécommunication, nos systèmes informatiques et nos réseaux, ce qui comprend notre site Web et notre application mobile.
Notre site Web répond déjà aux critères d’accessibilité WCAG 2.0 niveau AA, notamment en s’assurant que les mécanismes de navigation et de présentation soient cohérents et faciles d’accès. Par exemple, les textes peuvent être agrandis à 200 % sans perte de lisibilité et la couleur seule n'est jamais utilisée pour transmettre une information.
Pour nous assurer de respecter les normes d'accessibilité de niveau AA en tout temps, nous avons mis au point un processus d'assurance qualité à l'aide de l'outil Siteimprove. Un comité d'accessibilité surveille mensuellement le niveau d'accessibilité de notre site et prend les mesures appropriées pour résoudre les problèmes éventuels.
En août 2020, nous avons également mandaté une firme externe, Consultation Boréale, pour évaluer le niveau d'accessibilité de notre application mobile. La grande majorité des problèmes identifiés ont été corrigés, et nous menons un audit continu pour nous assurer que nous restons conformes.
Nous veillons également à ce que les communications avec nos passagers soient offertes via divers canaux, incluant le téléphone, le courrier, le courrier électronique, les médias sociaux, le clavardage ou le formulaire en ligne. La communication peut se faire dans la langue officielle du choix du passager.
Les personnes sourdes, malentendantes ou ayant des troubles de la parole peuvent communiquer avec nous pour toute demande relative à un voyage passé ou futur en accédant au service de relais Bell.
Nous veillons aussi à ce que nos sites Web internes et nos communications numériques destinées aux employé.es répondent aux normes d’accessibilité.
En ce qui concerne les opérations aéroportuaires, les annonces sont faites en format audio lorsque les passagers sont présents aux portes d'embarquement. En outre, nos procédures publiées en matière de services au sol comprennent des instructions à l'intention des stations, pour qu'elles mettent à jour notre système de contrôle des départs (DCS) en cas de perturbation ou de changement de porte d'embarquement, afin que l'information soit mise à jour sur l'écran d'affichage de l'aéroport.
En continuant de privilégier les nouvelles technologies disponibles, nous devons nous assurer que ces technologies soient accessibles afin d’éviter l’ajout d’obstacles pour les personnes vivant avec un handicap.
En matière de technologies de l’information et des communications, nous nous engageons à :
- Continuer de nous assurer que les nouveaux systèmes (internes et destinés au public), y compris le matériel et les logiciels achetés ou développés en interne, répondent aux normes d'accessibilité modernes;
- Nous tenir informés quant aux nouvelles technologies de communications et en tenir compte lors du développement et de l'acquisition de nouveaux logiciels;
- Rendre les informations essentielles de notre site Web et application mobile disponibles dans des formats accessibles.
Communications autres que les technologies de l'information et des communications
Chez Air Transat, la communication entre notre personnel et notre clientèle est au centre de ce qui assure l’excellence de nos services. Cette communication doit être adaptée à l’ensemble des particularités de notre clientèle diversifiée. Ainsi, nous nous assurons que nos employé.es communiquent au moyen d’un langage clair, respectueux et accessible aux personnes vivant avec un handicap. À cet effet, nos employé.es pouvant être en contact avec cette clientèle reçoivent une formation complète en matière d’accessibilité.
De plus, notre site web comporte une section dédiée à l’accessibilité et aux besoins spéciaux qui contient tous les renseignements dont pourrait avoir besoin nos client.es dans la planification de leur voyage avec nous.
Tel que mentionné plus haut, nos client.es peuvent nous joindre par le biais de plusieurs canaux de communications que nous nous efforçons de rendre accessibles.
À bord de nos avions, nous veillons à ce que les fiches de sécurité soient disponibles en gros caractères et en braille. Les informations relatives à la sécurité des passagers sont également disponibles en format audio et visuel et permettent à une personne vivant avec un handicap d’en régler le volume et la taille de la police.
Nous devons revoir nos diverses communications internes et externes afin de nous assurer qu’elles soient faciles à comprendre et répondent aux besoins des personnes vivant avec un handicap.
En matière de communications, nous nous engageons à :
- Élaborer et mettre en œuvre des pratiques en matière d’accessibilité pour une communication écrite et verbale claire;
- Développer de la formation continue en matière d'accessibilité;
- Outiller notre personnel afin de favoriser la communication interne et externe en un langage clair;
- Continuer de mettre en œuvre un processus qui permettra de demander et de recevoir des documents et du matériel en formats accessibles.
Conception et présentation de programmes et de services
Nous planifions l’intégration de l'accessibilité dans la conception de nos services et programmes et dans leur prestation à nos client.es. Ainsi, une assistance peut être fournie par un.e membre du personnel spécialement formé.e à n'importe quelle étape du parcours client.
Pour l’élaboration de notre programme de formation destiné au personnel de première ligne, nous avons consulté Kéroul, un organisme spécialisé dans la prestation de services aux personnes vivant avec un handicap.
Tous les membres du personnel en contact avec les passagers doivent suivre avec succès une formation initiale et périodique portant sur leurs tâches spécifiques d'assistance aux passagers handicapés, notamment les agent.es des centres de contact, les agent.es des services au sol et les agent.es de bord.
Face à la réalité de pénurie de main-d’œuvre, nous devons nous assurer avec nos fournisseurs de service que la formation sur l’accessibilité soit continue et complétée à temps.
Afin de renforcer l’évaluation de programmes et de services accessibles et inclusifs, nous nous engageons à :
- Intégrer des principes d'accessibilité dans les programmes et services nouveaux et existants;
- Intégrer des principes d'accessibilité dans nos ententes avec nos divers fournisseurs de produits et services;
- Miser sur la formation continue de notre personnel de première ligne et privilégier l’approche personnalisée dans la prestation de services;
- Continuer de former et de sensibiliser nos divers manutentionnaires quant à la manipulation et l’entreposage d’équipements d’aide à la mobilité.
Acquisitions de biens, de services et d'installations
Nous cherchons à adapter continuellement nos pratiques afin de rendre nos services les plus inclusifs possible aux personnes vivant avec un handicap. C’est dans cette optique qu’il est nécessaire de toujours tenir compte des critères d’accessibilité dans l’ensemble de nos décisions et de nos opérations.
Nous devons prendre en compte l’accessibilité dès le début de tous les processus d’acquisition afin de réduire les obstacles potentiels.
À cet effet, nous nous engageons à :
- Prévoir un processus global d’évaluation au sein duquel l’accessibilité sera un élément essentiel lors de nos futures acquisitions de biens, de services et d’installations;
- Élaborer un code de conduite des fournisseurs qui inclut l’accessibilité;
- Établir la liste de ressources afin de se procurer les services d’accessibilité requis (par exemple, braille, audio numérique, etc.);
- Outiller notre personnel en charge d’acquisition sur la manière d’intégrer l’accessibilité dans les ententes d’approvisionnement.
Transport
Nous ne gérons pas de transports terrestres dans le cadre de nos opérations régulières. Cependant, nous reconnaissons qu’il est essentiel de contrer les obstacles que pourrait rencontrer notre clientèle avec handicap au sein des transports utilisés pour accéder à nos services.
En matière de transport, nous engageons à :
- Tenir compte des principes d’accessibilité dans tout éventuel accord de transport conclu avec des tierces parties;
- Tenir compte des principes d’accessibilité dans tout éventuel accord de transport conclu avec des tierces parties;
Environnement bâti
Nous reconnaissons l’importance d’assurer l’accessibilité de tout environnement bâti aux personnes vivant avec un handicap. Nous nous assurons de respecter les normes d’accessibilité à bord de nos aéronefs et dans nos aménagements de lieux de travail.
Nous avons instauré une politique flexible de télétravail dans le but de donner à nos employé.es le plus de souplesse possible pour permettre à chaque personne de trouver le mode de travail qui lui convient le mieux. De plus, nos employé.es ont accès à des guides de bonnes pratiques et conseils leur permettant de bien aménager leur poste de travail tant en présentiel qu’à distance.
Afin de repérer et prévenir tout obstacle qui pourrait exister, nous nous engageons à:
- Procéder à l’évaluation de notre environnement bâti afin d’en dresser le niveau d’accessibilité et concevoir, dans la mesure du possible, un plan de standardisation;
- Identifier et tenir compte des critères d’accessibilité dans toute nouvelle conception ou rénovation;
- Rendre nos guichets libre-service automatisés conformes aux exigences prévues à la norme nationale canadienne CAN/CSA-B651.2-07 de l’Association canadienne de normalisation d’ici le 1er janvier 2024.
Consultations
La consultation des diverses parties prenantes est à la base de l’amélioration de nos pratiques. Nous considérons qu’il est primordial de consulter notre clientèle et notre personnel en situation d’handicap et plusieurs membres de la communauté afin d’identifier les obstacles et de planifier des solutions qui satisferont leurs besoins particuliers.
Nous sommes également membre actif du Comité consultatif sur l’accessibilité présidé par le Centre d'expertise sur les transports accessibles (CETA) de l’Office des transports du Canada. Cette participation nous permet de discuter avec divers acteurs de l’industrie ainsi que les organismes représentant les personnes en situation de handicap afin de mieux comprendre leurs défis en accessibilité et les solutions envisageables.
Lors de l’élaboration de ce plan, nous avons consulté des employé.es et des client.es vivant avec un handicap afin de recueillir et intégrer leurs commentaires. Cette consultation a également permis de valider si notre plan était rédigé en un langage clair et simple.
Finalement, les commentaires et rétroactions reçus de la part de notre clientèle, soit par voie de sondages ou communications envoyées à notre équipe des Relations clientèle, nous permettent d’identifier les obstacles auxquelles elle fait face.
En continuité avec cette approche, nous nous engageons à :
- Consulter les personnes vivant avec un handicap, développer un dialogue permanent et donner la priorité à leur participation aux groupes de travail;
- Communiquer nos engagements et nos plans d'action en matière d'accessibilité;
- Mettre en place un groupe de travail sur l'accessibilité qui sera chargé d'évaluer les progrès de notre plan d'accessibilité.
Conclusion
Nous croyons résolument que l’accessibilité est l’affaire de toute l’organisation. Il est important pour nous que l’accessibilité soit une priorité à tous les niveaux et pour l’ensemble de nos services offerts, dans le but d’éliminer et de prévenir les obstacles que pourraient rencontrer nos client.es vivant avec un handicap. Le plan d’accessibilité présenté ici constitue la continuité des actions concrètes que notre organisation met en place afin de satisfaire l’ensemble de notre clientèle diversifiée. De plus, nous nous efforçons de continuer à adapter nos pratiques en tenant compte de la rétroaction reçue. Notre groupe de travail dédié à l’accessibilité nous permettra d’assurer un suivi et une amélioration continus des mesures énoncées au présent plan et dans des rapports d’étape subséquents.
Dispositions des règlements de l'Office des transports du Canada en matière d'accessibilité
Les exigences en matière d’accessibilité proviennent de la législation et de la réglementation prise par l’Office des transports du Canada en vertu paragraphe 170(1) de la Loi sur les transports du Canada S'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
Nous nous qualifierons comme un gros transporteur à compter du 1er janvier 2024 et nous aspirons déjà à remplir et surpasser toutes les obligations auxquelles nous sommes ou serons assujettis, et ce, dans l’objectif de satisfaire aux meilleures pratiques.
La législation et la réglementation pertinente peuvent s’énumérer comme suit: