Plan d’accessibilité 2026 - 2029
En conformité avec la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA)
1. Renseignements généraux
À propos d’Air Transat
Fondée à Montréal en 1987 et transporteur loisirs reconnu, Air Transat est une marque phare du voyage élue périodiquement par la clientèle en tant que Meilleure compagnie aérienne loisirs au monde aux World Airline Awards de Skytrax Vous serez redirigé vers un site externe. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira.. Notre programme offre l’accès à des destinations internationales en Europe, dans les Caraïbes, en Amérique du Nord et du Sud, ainsi qu’en Afrique du Nord. Chaque année, nous transportons des millions de passagères et passagers, grâce à notre équipe de près de 5 000 personnes qui partagent la même raison d’être, soit de réduire les distances qui nous séparent.
Air Transat est une filiale de Transat A.T. inc., une grande entreprise intégrée en transport aérien et voyage international qui propose des forfaits et des liaisons aériennes. Le siège social d’Air Transat est situé à Montréal, et nous opérons des plateformes aéroportuaires d’importance aux aéroports Montréal-Trudeau (YUL), Toronto Pearson (YYZ) et Jean-Lesage (YQB).
Contexte
Selon la plus récente Enquête canadienne sur l’incapacité Vous serez redirigé vers un site externe. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira., réalisée en 2022, 27 % des Canadiennes et Canadiens âgés de 15 ans et plus (soit 8 millions de personnes) présentent au moins un état ou un problème de santé limitant leurs activités quotidiennes. Cette proportion, qui est en hausse par rapport à l’édition précédente de ce sondage (2017), devrait continuer de s’accroître au fil des ans, entre autres en raison du vieillissement de la population.
Dans ce contexte démographique en évolution, la mise en œuvre du Plan d’accessibilité 2023-2026 d’Air Transat a permis de dégager des apprentissages importants, soulignant la nécessité d’adopter une approche intégrée de l’accessibilité alignée avec nos engagements en responsabilité d’entreprise et à nos capacités. Ceux-ci ont mis en lumière l’importance du renforcement des capacités internes, d’une meilleure cohérence des pratiques et du maintien d’un dialogue continu avec nos partenaires aéroportuaires et nos passagères et passagers en situation de handicap.
Ces apprentissages ont permis de mieux cerner les obstacles à lever et d’approfondir notre compréhension des réalités vécues par les personnes en situation de handicap tout au long de leurs parcours de voyage.
Pour structurer nos actions relatives à l’amélioration continue du parcours offert à notre clientèle avec des besoins particuliers en matière d’accessibilité, nous avons mis en place un groupe de travail qui prend la forme d’un comité interne multidisciplinaire composé de 12 membres des différentes équipes concernées. Le comité se réunit sur une base mensuelle et préconise l’étroite collaboration de ses membres afin de cerner les obstacles à l’accessibilité tout au long du parcours de voyage, développer le plan d’accessibilité d’Air Transat et assurer son déploiement. Les équipes et secteurs suivants sont représentés au comité accessibilité d’Air Transat :
- Relations clientèle ;
- Systèmes d’information ;
- Expérience numérique ;
- Service aux passagers, procédures et formation ;
- Opérations techniques ;
- Service en vol et expérience client ;
- Développement organisationnel et inclusion ;
- Approvisionnement stratégique et immobilier ;
- Affaires juridiques;
- Responsabilité d’entreprise.
Dans cette foulée, nous publions notre deuxième plan d’accessibilité pluriannuel, qui couvre la période 2026-2029. Celui-ci répond à la Loi canadienne sur l’accessibilité Vous serez redirigé vers un site externe. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira., entrée en vigueur en juillet 2019, qui vise à faire du Canada un pays exempt d’obstacles à l’accessibilité d’ici le 1er janvier 2040.
Dans le cadre de ce plan, nous nous engageons à servir nos passagères et passagers avec convivialité et bienveillance, à leur offrir une prestation de services sécuritaire dans le respect des standards et normes aériennes internationales, et à agir en conformité avec les principes d’accessibilité prévus par la Loi canadienne, qui sont les suivants :
- Le droit de toute personne à être traitée avec dignité, quels que soient ses handicaps ;
- Le droit de toute personne à l’égalité des chances d’épanouissement, quels que soient ses handicaps ;
- Le droit de toute personne à un accès exempt d’obstacles et à une participation pleine et égale dans la société, quels que soient ses handicaps ;
- Le droit de toute personne d’avoir concrètement la possibilité de prendre des décisions pour elle-même, avec ou sans aide, quels que soient ses handicaps ;
- Le fait que les lois, politiques, programmes, services et structures doivent tenir compte des handicaps des personnes, des différentes façons dont elles interagissent au sein de leurs environnements ainsi que des formes multiples et intersectionnelles de discrimination et de marginalisation vécues par celles-ci ;
- Le fait que les personnes handicapées doivent participer à l’élaboration et à la conception des lois, des politiques, des programmes, des services et des structures ;
- L’élaboration et la révision de normes d’accessibilité et la prise de règlements doivent être faites dans l’objectif d’atteindre le niveau d’accessibilité le plus élevé qui soit pour les personnes handicapées.
Processus de rétroaction
Dans une optique d’amélioration continue de nos politiques et procédures en matière d’accessibilité et de services spéciaux, nous nous faisons un devoir de recueillir toute rétroaction de la part de nos clientes et clients ainsi que de notre personnel quant à une situation vécue. Tous les commentaires sur le présent plan d’accessibilité et les rapports d’étape subséquents sont également les bienvenus.
Notre processus de rétroaction est simple et efficace. Vous n’avez qu’à faire parvenir vos commentaires à notre équipe Relations clientèle, de manière anonyme ou non, par l’un des moyens de communication suivants :
Nous accuserons réception de la rétroaction reçue de la même manière qu’elle nous a été communiquée. Qu’elle soit envoyée de façon anonyme ou non, la rétroaction sera traitée de la même façon. Toutefois, nous ne pouvons accuser réception d’une rétroaction anonyme.
Nos spécialistes, Relations clientèle, verront à colliger les commentaires afin que nous puissions en tenir compte dans l’amélioration de nos pratiques en matière d’accessibilité et de services spéciaux.
Bien que notre site Web donne accès à une version imprimée et/ou en gros caractères de ce plan d’accessibilité ou des rapports d’étape, les canaux de communication susmentionnés peuvent également être utilisés pour demander une copie dans ces formats, en format audio ou en braille.
Nous prendrons en considération les rétroactions reçues lors de la publication de nos rapports d’étape et de la mise en œuvre du plan d’accessibilité.
Dispositions des règlements de l’Office des transports du Canada en matière d’accessibilité
Les exigences en matière d’accessibilité proviennent de la législation et de la réglementation de l’Office des transports du Canada, en vertu du paragraphe 170(1) de la Loi sur les transports du Canada Vous serez redirigé vers un site externe. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira..
La législation et la réglementation auxquelles nous sommes assujettis sont les suivantes :
2. Consultations
La consultation des diverses parties prenantes est à la base de l’amélioration continue de nos pratiques en matière d’accessibilité. Nous considérons qu’il est primordial de consulter notre clientèle et notre personnel en situation de handicap, de même que les acteurs spécialisés, afin de cerner les obstacles existants et de définir les mesures qui permettront, à terme, de les éliminer.
À cet égard, nous sommes membres actifs du Comité consultatif sur l’accessibilité présidé par le Centre d’expertise sur les transports accessibles (CETA) de l’Office des transports du Canada. Cette participation nous permet de discuter avec divers acteurs de l’industrie ainsi que les organismes représentant les personnes en situation de handicap afin de mieux comprendre leurs défis et d’explorer des solutions adaptées.
Les rétroactions de notre clientèle et les échanges avec les organisations spécialisées nous permettent de mieux comprendre les obstacles présents dans nos environnements et de prioriser les mesures de remédiation.
Lors de l’élaboration du présent plan, nous avons consulté des membres du personnel et de la clientèle en situation de handicap, par voie de sondages, échanges écrits, appels téléphoniques ou visioconférences, afin de recueillir et d’intégrer leurs commentaires. Ces démarches ont également permis de vérifier que notre plan est rédigé dans un langage clair et accessible.
Afin de soutenir le dialogue tout au long du déploiement de notre Plan d’accessibilité 2026-2029, nous nous engageons à :
- Formaliser les mécanismes de consultation de la clientèle en situation de handicap, afin d’assurer un dialogue continu avec elle et de prioriser sa participation à la démarche d’amélioration continue en accessibilité ;
- Communiquer nos engagements et nos plans d’action en matière d’accessibilité ;
3. Engagements et mesures
Notre Plan d’accessibilité 2026-2029 cible des engagements et des mesures visant à identifier, à prévenir et à atténuer au mieux de nos capacités les obstacles afin d’assurer un transport aérien sûr et accessible aux personnes en situation de handicap. Il a été élaboré à partir des consultations menées auprès de notre clientèle et de notre personnel, des normes et meilleures pratiques partagées par Accessibilité Canada et Normes d’accessibilité Canada, ainsi que des apprentissages tirés de la réalisation de notre Plan d’accessibilité 2023-2026.
Ce nouveau plan triennal s’inscrit ainsi dans la continuité du précédent, dans une perspective d’amélioration continue. Il dresse une liste de mesures à prendre pour réduire les obstacles, en plus des engagements de haut niveau, et accorde une place prépondérante aux technologies de l’information et des communications. Il est structuré autour de trois grandes orientations, soit la numérisation pour soutenir l’autonomie des voyageuses et voyageurs en situation de handicap, le renforcement de la culture d’accessibilité au sein des équipes d’Air Transat et la poursuite de l’intégration de l’accessibilité dans les pratiques d’affaires.
Les sections suivantes présentent les points de vigilance, y compris les obstacles existants et les situations susceptibles d'affecter l’accessibilité, ainsi que les engagements et mesures de mitigation prévues pour les sept domaines prioritaires visés par la Loi :
- L’emploi ;
- Les technologies de l’information et des communications (TIC) ;
- Les communications autres que les TIC ;
- L’acquisition de biens, de services et d’installations ;
- La conception et la prestation de programmes et de services ;
- Le transport ;
- L’environnement bâti.
Emploi
Chez Air Transat, nous favorisons un milieu inclusif et respectueux. Nous visons à ce que notre effectif reflète la diversité de notre clientèle ainsi que des communautés vers lesquelles nous voyageons. Nous encourageons les personnes des groupes désignés et sous-représentés à soumettre leur candidature pour nos postes.
De plus, nous nous employons à favoriser un milieu de travail dans lequel nos gens peuvent grandir, s’épanouir et libérer leur plein potentiel. Nos engagements en diversité, équité et inclusion reflètent d’ailleurs pleinement ces intentions et nous guident vers de nouvelles initiatives.
Point de vigilance
- Obtention d’un portrait précis de la représentation des personnes en situation de handicap au sein de l’effectif d’Air Transat.
Engagements
- Développer une meilleure compréhension des besoins de notre personnel en matière d’environnement de travail.
- Promouvoir des mécanismes pour le partage des expériences et préoccupations des membres de notre équipe en situation de handicap, tout en reconnaissant les exigences opérationnelles et réglementaires associées à certaines fonctions.
Mesures en continu
- Poursuivre le déploiement du questionnaire d’auto-identification à l’ensemble du personnel d’Air Transat, afin que chaque personne puisse nous fournir des renseignements de façon volontaire et confidentielle.
- Réaliser un examen des données sur notre main-d’œuvre pour obtenir un meilleur portrait de la représentation actuelle des personnes en situation de handicap au sein de l’organisation et cerner les écarts potentiels dans leur expérience employé.
- Collaborer de façon continue avec l’équipe des ressources humaines afin d’optimiser les environnements selon les exigences des emplois qui y sont affectés.
Mesure – années 1 et 2 du cycle 2026-2029
Technologies de l’information et des communications (TIC)
Nous reconnaissons qu’il est essentiel d’offrir à notre clientèle une accessibilité optimale à tous nos systèmes de télécommunication, nos systèmes informatiques et nos réseaux, ce qui comprend notre site Web et notre application mobile. Notre Plan d’accessibilité 2026-2029 accorde une place prépondérante aux TIC, entre autres grâce à un axe numérique qui vise à réduire les obstacles informationnels et fonctionnels que peuvent rencontrer les personnes en situation de handicap lors de la planification de leur voyage (réservation, demande de services spéciaux, enregistrement, etc.) et du déroulement de celui-ci (parcours aéroportuaire).
Notre site Web se conforme déjà aux exigences d’accessibilité WCAG 2.0, niveau AA, en particulier grâce à une navigation et une présentation claires et intuitives. Par exemple, les textes peuvent être agrandis à 200 % sans perte de lisibilité et la couleur seule n’est jamais utilisée pour transmettre une information.
Nous veillons également à ce que les communications avec nos passagères et passagers soient offertes dans la langue officielle de leur choix via divers canaux, dont le téléphone, le courrier, le courriel, les médias sociaux, et les formulaires en ligne.
Points de vigilance
- Difficulté pour les passagères et passagers à obtenir tous les renseignements sur les services d’accessibilité offerts tout au long de leur parcours de voyage, dans le cas de segments de vol opérés par d’autres transporteurs.
- La clarté et la compréhension des étapes de confirmation des services demandés sont importantes pour assurer un parcours de voyage prévisible.
- Limites des outils numériques pour soutenir adéquatement l’expérience des passagères et passagers nécessitant des services d’accessibilité.
Engagements
- Pour les étapes de planification d’un voyage, rendre l’information plus compréhensible et les outils en libre-service plus accessibles.
- Pour le déroulement durant le voyage, améliorer la communication et rendre les outils en libre-service plus accessibles.
Mesures en continu
- Poursuivre le processus d’assurance qualité de notre site Web, afin d’en assurer le respect en tout temps des normes d’accessibilité de niveau AA.
- Continuer la vigie et l’amélioration en continu de notre application mobile pour assurer le maintien de sa conformité en matière d’accessibilité.
Mesures – année 1 du cycle 2026-2029
- Moderniser la présentation des contenus liés à l’accessibilité sur le site Web afin d’améliorer la lisibilité et la compréhension.
- Envoyer des notifications via l’application d’Air Transat ou des messages SMS pour faciliter l’embarquement par groupe dans les aéroports.
- Déployer des notifications accessibles dans l’application mobile pour informer en temps réel des opérations irrégulières (codes de retard clarifiés, admissibilité, plans de reprotection, etc.) – déploiement sur deux ans.
Mesures – année 2 du cycle 2026-2029
- Simplifier et optimiser les formulaires de demandes d’assistance (mobilité, distinction entre les vols et les forfaits), notamment par l’ajout de réponses adaptées.
- Expliquer clairement les étapes du voyage pour les vols comprenant plusieurs partenaires aériens.
- Intégrer la reconnaissance faciale dans l’application mobile pour simplifier l’enregistrement, tout en assurant la conformité aux exigences d’accessibilité et de protection des renseignements personnels – déploiement sur deux ans.
Mesure – année 3 du cycle 2026-2029
- Développer les capacités permettant aux voyageuses et voyageurs de localiser leurs effets grâce à des outils numériques accessibles.
Communications autres que les TIC
La communication est au cœur de l’expérience de la clientèle qui voyage à bord de nos avions, que ce soit pendant la planification du vol, le déroulement de celui-ci ou lors du débarquement et de la récupération des bagages. Il importe donc que celleci soit claire, efficace, respectueuse et adaptée à l’ensemble de notre clientèle diversifiée.
Point de vigilance
- Les communications et consignes fournies aux passagères et passagers en aéroport et à bord (notamment par haut-parleurs) sont parfois nombreuses, rapides ou peu faciles à comprendre. Cette situation exige un niveau d’attention élevé et peut générer du stress pour l’ensemble de la clientèle, en particulier pour les personnes en situation de handicap, et peut nuire à leur expérience de voyage.
Engagements
- Outiller notre personnel afin de favoriser l’utilisation d’un langage clair pour la communication interne et externe.
- Poursuivre le développement de processus permettant de demander et de recevoir des documents et du matériel dans des formats répondant aux critères d’accessibilité.
Mesures en continu
- Poursuivre l’utilisation de plusieurs canaux de communication (téléphone, courrier, courriel, médias sociaux, clavardage et formulaire en ligne) pour que l’ensemble de notre clientèle puisse communiquer avec nous facilement, dans la langue officielle de son choix.
- Offrir des formats audio et visuel permettant de régler le volume du son et la taille de la police des présentations de l’information relative à la sécurité.
Mesures – années 1, 2 et 3 du cycle 2026-2029
- Adhérer au programme Tournesol qui mise sur la sensibilisation aux handicaps invisibles afin de favoriser l’adaptation des comportements, par exemple en prenant un peu plus de temps dans les interactions.
- Former l’ensemble de notre personnel aux exigences du programme international Tournesol.
- Adapter les communications avec les clients en fonction de leurs besoins et demandes en matière d’accessibilité.
Acquisitions de biens, de services et d’installations
Une entreprise comme Air Transat doit régulièrement optimiser ses équipements et ses services, que ce soit par des acquisitions ou la conclusion d’ententes avec de nouveaux fournisseurs. Nous devons donc prendre en compte l’accessibilité dès le début de tout processus à cet égard, afin d’éviter d’intégrer de nouveaux obstacles potentiels.
En outre, nous cherchons à adapter continuellement nos pratiques afin de rendre nos services les plus inclusifs possible aux personnes en situation de handicap. C’est dans cette optique qu’il est nécessaire de toujours tenir compte des critères d’accessibilité dans l’ensemble de nos décisions et de nos opérations.
Point de vigilance
- La nature intégrée des parcours de voyage rend nécessaire la poursuite du rapprochement avec les partenaires opérationnels afin de soutenir une amélioration continue de la cohérence et de la continuité des services d’accessibilité.
Engagements
- Continuer l’intégration des principes d’accessibilité dans nos ententes avec nos partenaires d’affaires et nos fournisseurs de produits et services.
- Outiller notre personnel responsable des acquisitions sur la manière d’intégrer l’accessibilité dans les ententes d’approvisionnement.
Mesure en continu
- Collaborer avec les administrations aéroportuaires, les organismes de sécurité et les douanes au Canada afin d’explorer les possibilités de synergie en matière d’accessibilité.
Mesure – année 2 du cycle 2026-2029
- Offrir des ateliers de sensibilisation aux personnes responsables des acquisitions.
Mesure – année 3 du cycle 2026-2029
- Ajouter une pondération liée au degré d’accessibilité des installations évaluées dans les processus d’acquisition.
Conception et prestation de programmes et de services
Pour que l’accessibilité soit optimale à travers l’ensemble du parcours de notre clientèle, nous devons nous y attarder dès l’étape de la conception des programmes et services, et veiller à ce qu’elle se maintienne jusque dans la prestation de ceux-ci. Il en va de la qualité des services que nous offrons aux passagères et passagers en situation de handicap, afin que ceux-ci vivent une expérience confortable et sans heurts lors de leurs voyages avec nous.
Points de vigilance
- Les délais pour recevoir des services de mobilité ne sont pas toujours constants ou prévisibles pour les passagères et passagers, surtout en zones aéroportuaires.
- La sélection ou l’attribution des sièges ne répond pas toujours adéquatement aux besoins des personnes nécessitant des mesures d’accessibilité.
- Les aides à la mobilité adaptées aux besoins des passagères et passagers ne sont pas toujours disponibles au moment requis.
Engagements
- Adapter les formations à l’évolution de notre flotte et de nos environnements opérationnels.
- Intégrer les principes d’accessibilité de manière continue dans les cycles de formation.
Mesures en continu
- Offrir une assistance d’un membre du personnel spécialement formé à n’importe quelle étape du parcours client.
- Offrir des formations initiales et récurrentes à tous les membres du personnel en contact avec la clientèle (centres de contact, services au sol, service à bord et fournisseurs de services) sur les tâches liées à l'assistance aux passagers en situation de handicap.
Mesure – année 1 du cycle 2026-2029
- Former le personnel aux principes et objectifs du programme international Tournesol, qui mise sur la sensibilisation aux handicaps invisibles.
Mesure – année 2 du cycle 2026-2029
- Adapter les formations offertes en fonction des configurations des appareils afin que le personnel puisse informer adéquatement les passagères et passagers quant aux modalités d’accessibilité.
Mesures – année 3 du cycle 2026-2029
- Évaluer les options disponibles et les besoins des passagères et passagers pour améliorer l’accessibilité lors des transferts d’un siège à l’autre.
- Actualiser les formations internes liées au traitement des demandes d’assistance afin de renforcer la compréhension des besoins des personnes en situation de handicap.
Transport
Nous ne gérons pas de services de transport terrestre dans le cadre de nos opérations régulières chez Air Transat. Cependant, nous reconnaissons qu’il est essentiel de contrer les obstacles que pourrait rencontrer notre clientèle en situation de handicap au sein des transports empruntés pour utiliser nos services. C’est pourquoi nous avons intégré des mesures à ce sujet dans ce plan d’accessibilité.
Point de vigilance
- Lors des débarquements effectués sans passerelle, les moyens de transport ne sont pas toujours adaptés aux aides à la mobilité.
Engagement
- Intégrer les principes d’accessibilité dans tout éventuel accord de transport conclu avec des tierces parties.
Mesure en continu
- Collaborer avec les administrations aéroportuaires et les prestataires de services de transport afin d’explorer les possibilités de synergie en matière d’accessibilité.
Environnement bâti
L’environnement bâti propre à Air Transat comprend notamment les bureaux de notre siège social, nos comptoirs aéroportuaires, nos hangars et nos aéronefs. Or, nous reconnaissons l’importance d’assurer l’accessibilité de ces lieux aux personnes en situation de handicap et nous assurons donc de respecter les normes d’accessibilité dans nos aménagements.
Points de vigilance
- Les personnes en situation de handicap peuvent rencontrer des difficultés à se déplacer de façon autonome.
- Le système de divertissement en vol et les fonctions permettant d’appeler le personnel de cabine à bord des aéronefs ne sont pas toujours accessibles à l’ensemble de la clientèle.
- Certaines dispositions des cabines des avions peuvent affecter l’autonomie des personnes en situation de handicap.
Engagements
- Améliorer l’adaptation des différentes installations de l’environnement bâti aux besoins des personnes qui les fréquentent, y compris celles en situation de handicap.
- Identifier et tenir compte des critères d’accessibilité dans toute nouvelle conception ou rénovation.
Mesures en continu
- Collaborer de façon continue avec les administrations aéroportuaires pour identifier des améliorations en matière d’accessibilité pour la clientèle en situation de handicap.
- Intégrer les recommandations de spécialistes en matière d’accessibilité lors des projets de rénovation.
4. Conclusion
Rendre nos services accessibles est l’affaire de toute l’organisation. Notre démarche d’amélioration continue et les mesures établies dans ce plan visent à améliorer l’accès à nos services pour l’ensemble de notre clientèle. Il en va de notre capacité à identifier, mitiger et prévenir les obstacles que pourraient rencontrer nos clientes et clients en situation de handicap.
Notre plan d’accessibilité 2026-2029 s’inscrit dans la continuité des mesures concrètes que nous mettons en place afin de satisfaire l’ensemble de notre clientèle diversifiée. Dans cette foulée, nous continuerons d’adapter nos pratiques en tenant compte de la rétroaction reçue, afin d’optimiser l’accessibilité dans l’ensemble de nos services.
Enfin, notre groupe de travail et le comité de direction dédiés à l’accessibilité nous permettent d’assurer un suivi continu des mesures décrites dans le présent plan, et de communiquer leur état d’avancement et leurs retombées dans les rapports d’étape subséquents.