Perturbations et recours

Nous sommes désolés pour tout inconvénient vécu suite à une perturbation d’horaire ou retard de votre vol. Ces situations ne sont jamais agréables à vivre et nous mettons tout en œuvre afin de les prévenir. Si nous devons procéder à des changements, nous allons tenir compte de toutes les options possibles afin de minimiser l’impact sur vos plans de voyage.

Une description complète de nos termes et conditions de transport est disponible dans nos tarifs.

Responsabilité en cas de retard ou de devancement d’un vol
  1. Si un vol est retardé /devancé de plus de quatre (4) heures par rapport à l’heure de départ prévue, le transporteur offrira au passager un bon de repas.
  2. Si le vol est retardé / devancé de plus de huit (8) heures et que le passager doit se loger pour la nuit, le Transporteur lui paiera une nuitée à l’hôtel et les transferts entre l’aéroport et l’hôtel s’il n’a pas commencé son voyage à l’aéroport en question.
  3. Si le passager est déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur lui offrira des consommations et des collations s’il est sécuritaire de le faire. Si ce retard excède 90 minutes et que le commandant de l’aéronef le permet, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de descendre de l’aéronef jusqu’au moment du départ.
  4. Lorsqu’un passager subit une perturbation horaire (retard) d’au moins six (6) heures impliquant un vol exploité par le Transporteur ou si le passager ne peut prendre le vol qu’il avait réservé pour cause de surréservation ou d’annulation :
    1. Le Transporteur doit transporter le passager sans escale sur le prochain vol sur lequel il y a des sièges disponibles et dans la même classe de service que le vol original du passager.
    2. Le Transporteur doit, s’il est incapable de fournir un  transport de remplacement raisonnable à bord d’un de ses aéronefs, organiser un transport à bord d’un aéronef d’un transporteur ou d’une combinaison de transporteurs avec lesquels le Transporteur a conclu des accords de trafic intercompagies en vue d’un tel transport. Dans de tels cas, le passager doit être transporté sans escale et sans frais additionnels, dans la même classe de service que celle de son vol à l’aller original à bord du Transporteur.
    3. Le Transporteur doit, si une place à bord d’un aéronef du Transporteur est disponible uniquement dans une classe de service inférieure à celle réservée par le passager pour son vol original ou ses vols originaux, selon le cas, accorder au passager, au choix de celui-ci,
      • une place dans la classe de service inférieure et lui rembourser la différence de tarif, ou
      • un remboursement complet de la portion inapplicable du tarif payé par le passager.
    4. Le Transporteur doit, s’il est incapable de fournir un transport de remplacement raisonnable à bord d’un de ses aéronefs ou d’un aéronef d’un autre transporteur en cas de retard d’au moins 24 heures ou d’annulation ou de surréservation d’un vol sur lequel la réservation avait été faite, rembourser au passager le billet inutilisé ou toute portion inutilisée du billet.

Indemnisation en cas d’un changement d’itinéraire ou d’une surréservation
  1. En cas de changement involontaire d’itinéraire, le Transporteur doit veiller à ce que le passager soit acheminé ou transporté jusqu’à sa destination ultime, conformément au contrat de transport Si aucun transport raisonnable ne peut être organisé, le Transporteur doit rembourser au passager son billet inutilisé.
  2. Si le voyage du passager est interrompu par une annulation, une surréservation du vol ou advenant que l’heure initiale de départ est devancée, le Transporteur prendra en considération toutes les circonstances de la situation dont il a connaissance et offrira au passager l’option d'accepter un ou plusieurs des choix suivants afin de remédier à la situation:
    1. le transport vers la destination visée par le passager dans un délai raisonnable, sans frais supplémentaires;
    2. le transport de retour au point d'origine du passager dans un délai raisonnable, sans frais supplémentaires;
    3. lorsqu’aucune option de transport raisonnable n’est disponible et sur renonciation de la portion non utilisée du billet, un montant en espèces ou crédit-voyage (à la discrétion du passager) d'un montant équivalent au prix du billet et aux frais payés sera remboursé ou remis sous forme de crédit lorsqu’aucune portion du billet n’a été utilisée. Lorsqu’une portion du billet a été utilisée, un montant équivalent au plus bas prix comparable pour un billet aller simple de la classe de service qui avait été payée sera remboursé ou remis sous forme de crédit dans le cas d’un itinéraire/réservation pour un aller simple et pour la réservation d’un vol aller-retour, un voyage circulaire ou un circuit-ouvert, un montant équivalent à cinquante pour cent du tarif et des frais du vol aller-retour selon la classe de service qui avait été payée, pour le(s) segment(s) de vol non utilisé(s), sera remboursé ou remis sous forme de crédit.
  3. Au moment de la détermination du service de transport qui sera offert, le Transporteur prendra en considération:
    1. les services de transport disponibles, incluant les services interlignes, les partages de codes entre transporteurs, les services d'autres partenaires affiliés et, si nécessaire, ceux d'autres transporteurs non affiliés;
    2. les circonstances de la situation du passager, dont le Transporteur a connaissance, incluant tout facteur qui aurait un impact sur l'importance de l’heure d'arrivée à destination

      Cliquer ici pour consulter la règle tarifaire

Responsabilité en vertu de la Convention de Montréal
  1. Les droits d’un passager à l’encontre du Transporteur en cas de surréservation ou d'annulation sont, dans la plupart des cas impliquant un transport international, régis par une convention internationale connue sous le nom de la Convention de Montréal (disponible en anglais seulement). L'article 19 de cette convention prévoit qu'un transporteur aérien est responsable des dommages causés par un retard au niveau du transport de passagers et de marchandises, sauf s'il prouve qu'il a fait tout ce qu'il pouvait raisonnablement être attendu de sa part afin d’éviter les dommages. Par conséquent, chaque demande d’indemnisation en cas de retard de vol sera examinée au cas par cas dans le cadre de cette norme juridique.

  1. Air Transat ne garantit pas que les bagages d’un passager seront transportés à bord du même aéronef que le passager si le Transporteur détermine que l’espace n’est pas suffisant. Nonobstant ce qui précède, si les bagages d’un passager n’arrivent pas sur le même vol que lui, le Transporteur prendra des mesures pour les livrer à la résidence ou à l’hôtel du passager aussitôt que possible. Le Transporteur prendra également des mesures pour informer le passager de l’état de livraison de ses bagages et lui fournira une trousse de toilette au besoin.

  2. La responsabilité d’Air Transat pour les bagages perdus ou endommagés varient selon le secteur du vol intérieur, États-Unis, transfrontalier et international.

    Pour tous les vols à l’exception des vols internes, cliquer ici pour consulter la règle tarifaire  

    Pour les vols internes, cliquer ici pour consulter la règle tarifaire  

    Vous pouvez consulter nos tarifs applicables en consultant les liens ci-dessous:
    Tarif vols intérieurs
    Tarif transfrontalier – Canada/ États-Unis
    Tarif applicables aux points situés à l’extérieur du Canada (sauf les États-Unis)
    Tarif d’affrètement international

  3. En cas de dommage ou de perte partielle, la personne à qui les marchandises doivent être livrées doit déposer une plainte auprès du Transporteur dès qu’elle prend connaissance du dommage ou de la perte partielle et au plus tard dans les 7 jours suivant la réception des bagages.

    En cas de délai, la plainte doit être déposée au plus tard dans les 21 jours suivant la date à laquelle les bagages sont effectivement livrés.

    En cas de perte, la plainte doit être déposée au plus tard dans les 30 jours (21 jours dans le cas d’un vol domestique) suivant la date à laquelle les bagages auraient dû être livrés.

    Toute plainte, qu’elle soit pour perte totale, ou partielle, dommage ou délai, doit être soumise par écrit et expédiée dans les délais prévus ci-haut, à défaut de quoi aucune action ne peut être intentée auprès du Transporteur.

    De plus, en cas de délai de livraison ou de perte de bagages, le requérant doit aviser par écrit le personnel du Transporteur à l’aéroport (en remplissant la déclaration de sinistre P.I.R.) dès que le défaut de livraison de bagages enregistrés à l’aéroport de destination est constaté. Tout manquement à cette exigence entraînera le refus d’indemnisation dans le cas où les bagages en question sont déclarés perdus après une recherche de 30 jours.

Le Transporteur doit donner à tous les passagers à qui l’embarquement est refusé involontairement sur un vol pour lequel ils détiennent une place confirmée un exemplaire de la déclaration écrite suivante :

  1. Indemnisation pour refus d’embarquement
    Si on vous a refusé l’accès à un siège réservé sur un vol d’Air Transat, vous avez probablement droit à une indemnité monétaire. Le présent avis explique les obligations de la compagnie aérienne et les droits du passager en cas de surréservation d’un vol, conformément aux tarifs déposés auprès de l’OTC.

    Pour tous les vols à l’exception vols transfrontaliers-Canada/États-Unis, cliquer ici pour consulter la règle tarifaire  

    Pour les vols transfrontaliers-Canada/États-Unis, cliquer ici pour consulter la règle tarifaire

  2. Volontaires et priorités d’embarquement
    En cas de surréservation d’un vol (le nombre de passagers détenant des réservations confirmées excède le nombre de places disponibles), aucun passager ne peut se voir refuser l’embarquement contre sa volonté avant que le personnel de la compagnie aérienne ait d’abord demandé des volontaires qui renonceront à leurs réservations volontairement, en échange d’un paiement au choix de la compagnie aérienne. Si le nombre de volontaires est insuffisant, d’autres passagers peuvent se voir refuser l’embarquement involontairement, conformément aux priorités d’embarquement du Transporteur.

  3. Indemnisation en cas de refus d’embarquement involontaire
    Si on vous refuse l’embarquement involontairement, vous avez droit au paiement d’une « Indemnisation pour refus d’embarquement » de la part d’Air Transat, sauf si (a) vous ne vous êtes pas entièrement conformé aux exigences de la compagnie aérienne en matière de billetterie, d’enregistrement ou de reconfirmation ou si vous n’êtes pas admissible au transport en vertu des tarifs de la compagnie aérienne qui ont été déposés auprès de l’Office des transports du Canada; (b) le vol a été annulé; (c) une réquisition de places de la part d’un gouvernement s’est produite ou il y a eu une substitution d’aéronef par un aéronef de capacité moindre pour des motifs opérationnels ou de sécurité; (d) le nombre de sièges disponibles a été réduit pour des motifs opérationnels ou de sécurité; (e) la compagnie aérienne vous a offert une place dans une section de l’aéronef autre que celle spécifiée sur votre billet, sans frais additionnels (un passager assis dans une section à laquelle un tarif moins élevé s’applique doit recevoir un remboursement approprié).

  4. Montant de l’indemnisation pour refus d’embarquement
    La compagnie aérienne doit offrir aux passagers ayant droit à une indemnisation pour refus d’embarquement, soit :
    • 100 $ CAD pour les vols de moins de 5 heures ou 200 $ CAD pour les vols de 5 heures ou plus, soit
    • un crédit de voyage sur un vol d’Air Transat dont la valeur correspond au double de l’indemnité monétaire.
  5. Mode de paiement
    Le Transporteur remettra à chaque passager admissible à une indemnisation, un paiement sous forme de chèque au montant spécifié ci-dessus, au moment où le refus d’embarquement involontaire se produit. Toutefois, si la compagnie aérienne organise un transport de remplacement dont le départ a lieu avant que le paiement soit fait, le paiement sera transmis au passager dans un délai de 24 heures. La compagnie aérienne peut offrir des crédits de voyage en remplacement d’un paiement en argent. Le passager peut cependant exiger un paiement en argent ou refuser toute indemnisation et intenter un recours en justice privé.

  6. Choix du passager
    L’acceptation de l’indemnisation (par endossement du chèque dans un délai de 30 jours) libère la compagnie aérienne de toute responsabilité additionnelle envers le passager en raison de son refus d’honorer la réservation confirmée. Cependant, le passager peut refuser le paiement et demander des dommages-intérêts devant un tribunal ou autrement.
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